令人怦然心動-說話藝術：21個回話關鍵，不再讓人越聽越火大，一開口就說服所有人！
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底下是 令人怦然心動-說話藝術：21個回話關鍵，不再讓人越聽越火大，一開口就說服所有人！ 的內容簡介
指導超過3萬人！日本大企業顧客滿意度管理顧問竹內幸子
跟誰都聊不停，連討厭鬼都搞定的加分說話術！
21個回話關鍵X扣分句，聊天、銷售、客訴、會議、報告，通通適用！
一句神回覆，化「憤怒」為「感動」！把「奧客」變「老主顧」！
客訴處理專家才會的說話技巧：說出對方想聽的，才能打動人心！
教你說服老闆、搞定客戶、同事，好感直線UP、萬事皆無往不利！
★如果老是說錯話、惹毛別人，一定要看這本書！
★客訴處理必備應對！遇到奧客，不用再握緊拳頭外加翻白眼了！
一開口就結巴？說錯話得罪人博客來網路書店 卻老是摸不著頭緒？
面對上司的質問、同事的批評，老是答不出話？
顧客突然間就生氣了？
總是說「我很抱歉，不好意思……」
做了好幾年的業務，還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場？
「你說得真對！」Ｖ.Ｓ「XXX，你是腦殘嗎？」
一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！
擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子，每年指導500件電話客訴的客服經驗，並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問，她發現：一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！
本書集結成豐富的職場實境對話，包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等，教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞，不僅讓對方不生氣，還能讓對方衷心感謝你，迅速改善人際關係！書中並針對不同類型的奧客，以其自身經歷的真實案例，提出專屬的應對技巧，帶你從中找出客訴處理的解決之道，以及危機處理的能力。
本書特色
①先辨識談話雙方的類型
把談話對象分成「4大類」：「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」，說出對方想要聽「關鍵句」，便能打動人心！
②讓人感到上火VS感謝的關鍵句
〤「你懂我的意思嗎？」→? ○「您的意思是指？」「這些是我理解到的部分。」
〤「沒人跟我說過啊！」→ ○「有同仁為您服務了嗎？」
〤「那就給你們處理了！」→ ○「可以麻煩您那邊安排一下嗎？」
〤「請等一下」→○「馬上過去！」
③小心！容易成為口頭禪的扣分句！
「我不是說過了嗎？」
「所以，你到底想說什麼？」
「我之前的公司都是這樣做的啊。」
「可以拜託你嗎？」
不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處， 都能運用本書的說話技巧，讓你的人生無往不利！
作者： 竹內幸子
新功能介紹- 譯者：克蘿夫人
- 出版社：八方
新功能介紹 - 出版日期：2015/11/23
- 語言：繁體中文
商品網址: 令人怦然心動-說話藝術：21個回話關鍵，不再讓人越聽越火大，一開口就說服所有人！
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鍾文音表示，過去總是言語凌厲的母親，中風過後傷到左腦，右半身癱瘓，也影響到語言功能，逐漸失語，又因為不識字，完全無法表達，「有時候也懊悔，如果我不是對文字語言這麼敏感的人，是不是能早一點回家？我寧願她至今還能說話。」
雖然母親無法言語，鍾文音每天還是會陪母親說話，讓她寬心，常常坐在電動床旁，一手讓睡著的母親握著。她也學會撿零碎的時間寫作，母親還住院時，她總是帶著筆電、筆記本，隨手記錄、畫下心中想傳達的情感。
「我常常在其他人身上看到母親。」她笑說，自己車裡擺了很多玉蘭花，正是因為路上賣玉蘭花的老太太們，都讓她想到過去在市場拚搏的母親，「我選擇成為母親的主要照顧者，就是因為想隨時都能看到媽媽，我也相信，這是我要學習的生命課題。」
(中國時報)
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